Starbucks và chiến lược thu hút khách hàng

SEATTLE: Chuỗi nhà hàng cà phê Starbucks tập trung nỗ lực vào các dịch vụ chăm sóc khách hàng, cải tiến đột phá và phục vụ khách hàng theo hướng cá nhân hóa để gia tăng thu hút khách hàng hơn nữa.

Bà Annie Young-Scrivner – Giám đốc Marketing toàn cầu của Starbucks vừa qua đã phát biểu trên tạp chí Forbes rằng việc quan tâm chú ý đến từng cá nhân khách hàng sẽ là một yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing.

Bà cho biết: “Mỗi tuần chúng tôi phục vụ 60 triệu khách hàng ở khắp 55 quốc gia trên thế giới, điều đó có nghĩa là chúng tôi có đến 60 cơ hội để tạo ấn tượng hoàn hảo về Starbucks trong mắt họ”. Cũng theo bà: “Starbucks hoàn toàn tin tưởng khi nhân viên của chúng tôi mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, bằng cách đó chúng tôi tạo tác động tích cực đến một ai đó, và người đó sẽ truyền miệng đến những người khác, đó là phản ứng dây chuyền nhiều tiềm năng có thể tạo nên những động lực tốt từ phía khách hàng”.

Nói một cách tổng quát hơn, mục tiêu chính yếu của Starbucks là thiết lập một giá trị định vị rõ ràng và phù hợp cho tất cả các đối tượng cổ đông và khách hàng, và điều đó đã được thúc đẩy đáng kể từ sau sự trở lại của CEO Howard Schultz.

Bà Young-Scrivner cho biết thêm: “Chúng tôi đã trăn trở rất nhiều về những giá trị thương hiệu cốt lõi mà chúng tôi đang mang lại cho khách hàng, đặc biệt là tính nhân bản. Chúng tôi đề cao việc thiết lập các mối quan hệ với khách hàng, với cộng đồng và tất nhiên, có cả các đối tác của chúng tôi nữa”.

Hiện tập đoàn kinh doanh nhà hàng lớn thứ 3 thế giới này đang phát triển theo các mô hình tương tác để diễn giải tầm nhìn và xây dựng mối quan hệ đích thực với cộng đồng công dân mạng. “Chúng tôi đang tạo ra các kết nối xúc cảm với khách hàng trong chuỗi hệ thống nhà hàng và sẽ mở rộng nó ra bên ngoài phạm vi hoạt động của mình”.

Thành công bước đầu mà mô hình tương tác này mang lại là Starbucks hiện nay đạt 22 triệu lượt Like trên Facebook, 1.5 triệu fan Twitter và 30 triệu fan trên các mạng truyền thông xã hội toàn cầu.

“Chúng tôi cảm thấy hãnh diện khi các fan mời chúng tôi cùng tham gia các cuộc đối thoại trong đời sống và sinh hoạt hàng ngày của họ. Bên cạnh đó, chúng tôi luôn chú ý tính xác thực trong cộng đồng fan nhằm đảm bảo chúng tôi luôn biết đang giao tiếp với những ai là khách hàng của mình và ai không phải trong số đó”.

Starbucks cũng đã thành lập trung tâm tư vấn trực tuyến MyStarbucksIdea để khách hàng có thể cho ý kiến, nhận xét về sản phẩm dịch vụ của công ty và đề nghị nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng. Cho đến nay, đã có 150.000 ý kiến được gửi về MyStarbucksIdea, và kết quả là sự xuất hiện thành công của Starbucks Petites – được ví von như bữa tiệc giữa ngày và việc tái tung sản phẩm Mocha Coconut Frappuccino nhờ thu thập phản hồi về nhu cầu phổ biến trong cộng đồng khách hàng.

“Chúng tôi tổng hợp xem xét các ý kiến phản hồi, chắt lọc và kết hợp với các xu hướng quan sát được trên thế giới để từ đó quyết định tung sản phẩm nào mà chúng tôi cho là thích hợp nhất”.

Dưới tài quản trị của người điều hành Schultz, công ty này đã mạnh dạn đóng cửa các cửa hàng hoạt động kém, định hình các chiến lược nhằm cải thiện khu vực kinh doanh tạp hóa, và bước đầu khuyếch trương hoạt động tại hai thị trường Ấn Độ và Trung Quốc.

“Sự đổi mới là một phần trong triết lý kinh doanh của chúng tôi, và chúng tôi vẫn sẽ nối tiếp truyền thống đó. Chúng tôi luôn theo dõi các cửa hàng của mình trên khắp thế giới và tìm ra phương thức hoạt động và phục vụ khách hàng tốt nhất để xem liệu những cách thức đó hiệu quả như thế nào ở những nơi khác”.

“Bạn không thể cảm thấy quá thoải mái”. Quan điểm này sẽ được cân nhắc lại khi công ty này vẫn duy trì những giá trị hấp dẫn ban đầu đối với khách hàng trung thành, từ việc bảo đảm cung ứng thức uống và thực phẩm cho những kỳ nghỉ chính yếu được duy trì hàng năm, cho đến việc chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn thông qua các cổng tiếp xúc khách hàng phù hợp.

“Thật là một đặc ân cho chúng tôi khi làm việc tại một công ty mà lượng khách hàng tìm đến ngày càng nhiều như Starbucks. Họ cảm thấy thích thú khi đến với chúng tôi, vì họ cảm nhận sự riêng tư như thể cửa hàng này là của tôi, và chiếc ghế tôi đang ngồi là dành cho chỉ mình tôi”.

Cuối cùng, bà Young-Scrivner khẳng định: “Tính cá nhân hóa chính là một phần bản chất của thương hiệu chúng tôi”.
 

(Sưu tầm và lược dịch từ Warc)