Nếu
United Airlines xử lý khủng hoảng quanh cây đàn guitar theo cách KFC
Malaysia, có lẽ họ đã không phải chịu thiệt hại nhiều đến như vậy.
Năm
2009, nhạc sĩ người Canada David Carrol đã đưa lên YouTube một đoạn
phim ca nhạc với tựa đề “United Breaks Guitars”. Nội dung bài hát xoay
quanh việc hãng hàng không United Airlines (Mỹ) từ chối bồi thường cho
cây đàn guitar bị gãy của anh trong quá trình bốc dỡ hành lý.
Bài
hát của anh đã ngay lập tức trở thành một hiện tượng của YouTube khi
đạt hơn 4 triệu lượt xem chỉ sau 10 ngày. Nhưng điều đáng quan tâm hơn ở
đây chính là việc cổ phiếu của United Airline đã mất ngay 10% giá trị
và gây thiệt hại 180 triệu USD cho những nhà đầu tư của họ chỉ trong
vòng 4 ngày sau khi bài hát được David đưa lên internet, Daily Mail
(Anh) cho biết.
Vào năm 2011, chuỗi nhượng quyền thức ăn nhanh KFC
của Mỹ tại Malaysia phải đối mặt với nguy cơ khủng hoảng truyền thông
nghiêm trọng. 2 đoạn phim ghi lại hình ảnh nhân viên của họ làm bẩn thực
phẩm trước khi bán cho khách hàng đã lan truyền trên internet.
KFC Malaysia có cách xử lý khủng hoảng rất bài bản và không để sự việc ảnh hưởng nhiều đến uy tín của họ.
Đầu
tiên, họ tạo ra một khu vực riêng trên Facebook chính thức của KFC
Malaysia mang tên KFC Responds (KFC trả lời). Ở đây, khách hàng của KFC
Malaysia sẽ tiếp cận với một danh sách những câu hỏi và trả lời thường
gặp liên quan đến vụ việc trên.
Thêm vào đó là đoạn phim với nội
dung xin lỗi khách hàng của ông Mohammed Alwi, Giám đốc Điều hành chuỗi
nhà hàng KFC Malaysia. Đoạn phim này của KFC Malaysia cũng được đưa lên
YouTube, nơi bắt nguồn của 2 đoạn phim gây khủng khoảng.
Sau đó,
Giám đốc Điều hành Mohammed Alwi tiến hàng những bước tiếp theo để đảm
bảo rằng những vụ việc tương tự sẽ không lặp lại trong tương lai. Họ lắp
đặt camera trong nhà bếp của tất cả các nhà hàng trong chuỗi. KFC
Malaysia giám sát nhân viên khi họ chuẩn bị thực phẩm. Nội dung khóa học
vệ sinh an toàn thực phẩm dành cho nhân viên được ông Mohammed Alwi mô
tả cụ thể cho người xem. Đoạn phim có thuyết minh bằng cả tiếng Anh và
tiếng Malay.
Không dừng lại ở đó, KFC Malaysia còn thực hiện biện
pháp khác nhằm xoa dịu những khách hàng còn giận dữ. Họ chủ động mời
những khách hàng có nhiều lời bình luận tiêu cực nhất trên Facebook đưa
ra lời khuyên cho KFC Malaysia. Bằng cách này, KFC đã giảm thiểu những
lời bình luận giận dữ và tăng các ý kiến mang tính xây dựng hơn. Vài
ngày sau đó, lượng bình luận gay gắt từ khách hàng trên Facebook của KFC
Malaysia đã giảm đi rõ rệt.
Ông Michael Taggart, chuyên viên cao
cấp của Công ty Tư vấn MRM (Anh), cho rằng cách xử lý khủng hoảng truyền
thông xã hội của KFC Malaysia là rất bài bản. Nó thể hiện rõ 8 nguyên
tắc: Lắng nghe, Đánh giá, Phản ứng nhanh, Chọn đúng kênh, Lịch sự, Kiểm
soát, Chuyển hướng, và Theo dõi hậu khủng hoảng.
KFC Malaysia đã
không mất nhiều thời gian để thực hiện 3 bước đầu tiên. Ở bước thứ tư,
KFC chọn mạng xã hội làm phương tiện để truyền thông. Theo ông Taggart,
chính vì 2 đoạn phim gây tranh cãi xuất phát từ YouTube nên việc KFC trả
lời bằng đoạn phim xin lỗi là cực kỳ hợp lý.
Ngoài ra, việc thực
hiện đoạn phim xin lỗi bằng 2 ngôn ngữ cũng cho thấy KFC đã lường trước
được khả năng gây thêm căng thẳng trong trường hợp có những khách hàng
người nước ngoài liên quan.
Việc tập trung mọi thông tin trao đổi
trên Facebook cũng giúp KFC Malaysia kiểm soát được tình hình tốt hơn,
tránh việc tiền hậu bất nhất trong những thông điệp đưa ra.
Chuyển
hướng để các bình luận của khách hàng mang tính xây dựng hơn và làm dịu
luồng dư luận tiêu cực đã giúp KFC Malaysia vượt qua thử thách truyền
thông.
Ở thời đại thông tin lan truyền nhanh và rộng lớn như hiện
nay, khủng hoảng truyền thông xã hội sẽ luôn có thể xảy ra đối với doanh
nghiệp. Tuy nhiên, nếu khủng hoảng được xử lý tốt, đó sẽ là cơ hội lớn
để xây dựng uy tín trong kinh doanh.
Ông Nguyễn Thanh Sơn, Tổng
Giám đốc Công ty Tư vấn T&A Ogilvy, cho rằng một cuộc khủng hoảng
được xem là xử lý hoàn hảo khi doanh nghiệp không mất uy tín, ngược lại
còn được đối tác cũng như người tiêu dùng ủng hộ tích cực hơn bởi cách
ứng xử chuyên nghiệp và có trách nhiệm.
Còn trong trường hợp khủng
hoảng truyền thông không được các doanh nghiệp đánh giá đúng mức, thiệt
hại sẽ là khôn lường, như United Airline với cây đàn bị gãy.
Theo Hà Nguyễn (NCĐT) |
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét